プロジェクトを支えるCSのお仕事 「意味ある先回りを意識する」　～ツアー型検索の開発裏話　第三弾：CS編～

こんにちは！新卒入社1年目、営業職の山城です。

フォルシアの新サービスとして先日リリースされたツアー型検索システムですが、開発には様々な人たちが携わってきました。その開発裏を直撃するインタビューも、今回で最後となります。過去の記事はこちら→「第一弾：エンジニア編」「第二弾：営業編」

最後にインタビューをするのは、CS（カスタマーサクセス）として働く岡地さんです。
中々耳にする機会の少ない仕事かとは思いますが、プロジェクトを縁の下の力持ちとして支えてくれる重要な役職です。岡地さんには、CSの仕事内容やフォルシアのCSの特徴について伺ってきました。さらに、ツアー型プロジェクトに初期段階から携わってきた岡地さんだからこそ分かること、頑張ってきたことなど、様々な方面から興味深い話を聞くことができました。

今回のメンバー

• 岡地　ICU（国際基督教大学卒）フィギュアスケートと映画鑑賞が大好きな、webコネクトチームのムードメーカー
• 山城　京都大学大学院　webコネクトのインタビュー記事も今日で集大成
  
  
  

開発～リリースまでのお話について伺ってきました

Q CSの仕事内容について教えてください。他社と比べた時に、フォルシアのCSは何か特徴はありますか？

CSの業務は、社内の様々な部署と連携して行う仕事が多いです。例えば、営業の人と一緒に顧客ミーティングに参加して議事録を取ったり、法務部門と連携して契約書の作成から締結をサポートしたりします。また、時には広報部門のプレスリリースを準備したり、ブログ記事を作成したりと、業務の幅はかなり広いです。

他社でCSというと、新しいお客さんを獲得するためのプリセールスを担っていますが、フォルシアのCSは営業事務からバックオフィスまで業務内容が多岐に渡っています。個人的には、広い分野の業務を経験することができて面白いなと感じています。

Q ツアー型プロジェクトが始動した当初のエピソードについて教えてください。

私は新卒入社1年目からwebコネクトチームに配属されました。それが2019年だったのですが、配属当時はツアー型検索システムは構想があるのみでプロダクトとしては未だ形がなく、これからつくっていこうとする段階でした。

ツアー型のプロジェクト自体は、まさに「山あり谷あり」という感じです。当初、契約を取ろうと頑張って働きかけていたお客さんがいたのですが、残念ながら機会を逃したことがあります。

次に動き出そうにも新しいお客さんが中々見つからず、半年ほどプロジェクトが宙に浮いた時期がありました。その時は、チーム全体の士気も下がっていたように感じます。今振り返ると、チームの解散も視野に入っていたのではないでしょうか。

当時、私も一年目ながら何ができるのかを一生懸命考えていました。実際にやっていたこととしては、小さいことですが、社内会議や振り返りの場で面白いことを言ってみたり、チームの雰囲気が明るくなることを意識的にやっていました。チームが暗い時期もあったのですが、フロント営業の方々の健闘もあり、半年後には無事1社から契約を頂くことができました。

（山城）岡地さんはwebコネクトチームをいつも明るくしてくれますが、意識的にやってくださっていたのですね。本当に素敵です。

Q プロジェクトを通して、一番印象深い出来事はありますか？

webコネクトのチームは始め10人程のメンバーだったのですが、プロジェクトが進むに連れてチームの規模も大きくなり、社内調整が大変でした。

webコネクトは、フォルシアにとって初の自社サービスであったため、申込書・契約書の雛形もイチから作成する必要がありました。また、SFA（営業支援ツール）を使って行われる売上登録やリソース管理についても、webコネクト用に新しいものを考えていきました。当然お手本があるわけではありませんし、今までの作法が通じない中で新しい方法を考えていくのはとても大変でした。

（山城）なるほど。新規プロジェクトにはそういった業務も発生してくるんですね。プロジェクトを通して嬉しかったことはありますか？

往訪に行ってファーストコンタクトを取ったお客さんが、その後フォルシアの顧客になってくれた時はとても嬉しいです。名刺交換をして挨拶をしたお客さんの契約手続きが完了した時は、プロジェクトの実りを感じる瞬間です。

黒子としてサポートする

Q CSは、エンジニア・営業と双方にコミュニケーションを取ってお仕事をされていますが、意識していることはありますか？

CSの仕事は、黒子に徹しエンジニア・営業のサポートを行うことです。そのためには、双方の仕事の大変さを自分ごととして理解することを意識しています。

エンジニアは、実際にコードを書いてプロダクトを作っていますし、営業はフロントに立ってお客さんとの調整役になっており、それぞれに異なる難しさ・大変さを抱えていると思います。そういった両方の苦労を理解し、歩み寄ろうとすることで "早とちり"ではなく、きちんと意味のある"先回り"をすることができると考えています。

私自身、新人の頃はがむしゃらで、周りが見えていないことが多々あったのですが、3年目になってプロジェクトをより俯瞰で見れるようになりました。エンジニアと営業の動きを見て、タスクや連絡の取りこぼしがないかを丁寧に見ていくことを意識して日々働いています。

（山城）普段一緒にお仕事をしている中でも、岡地さんの素早く丁寧なサポートを実感しています。私も何度助けてもらったか...！そのような心がけがあったんですね。

これからのこと

Q CSとして今後どのような働き方をしたいと考えていますか？

webコネクトの検索システムは、プロジェクトが小さかったときから規模が大きくなるまでをずっと見てきたので、"子供を持つお母さん"のような気持ちでいます（笑）。今後もプロジェクトがいい方向に大きくなって、色んなお客さんの元に導入されていったら嬉しいです。

また私自身、プロジェクトが構想段階の時から携わることができたため、新規事業に関する知見を持つことができました。新しいものをつくっていくのは本当に大変ですし、「何に苦労するのか」といった点も、今回もプロジェクトを通して知ることができました。ですので、社内で新しく新規事業が立ち上がった際には、私が持っている知見を活かしてプロジェクトを支えていくことができればと思っています。

インタビューを終えて

備忘録

これまで、私は「新しいプロダクトをつくる」と聞いたとき、技術開発やビジネス調整の場面を想像することがほとんどでした。

しかし今回のインタビューで学んだことは、プロダクトを開発し売っていくためには、契約書や申込書、資産計上方法についても 「新しくつくる」 という作業が必要になるいうことです。"お手本がない中、契約書を作るのは大変だった"という岡地さんの話を聞いて、「新規事業」に対する自身のスコープが狭かったことを実感しましたし、新しい学びになったインタビューでした。

さて、3回にわたって続いたwebコネクトツアー型プロジェクトのインタビューも、今回で最後です。1つの開発案件を切り口に、フォルシアのエンジニア・営業・CSの働き方を見てきましたが、いかがだったでしょうか？

「プロダクト開発は団体戦である」、この一言に尽きるかと思います。

そしてシリーズを通して、チームで働くこと、フォルシアで働くことをよりイメージできるようになってくれたら幸いです。

フォルシアは一緒に働く仲間を募集しています。興味を持ってくれた方は、ぜひこちらからご連絡ください！