音声特有の「仙台と川内」「草津と草津」問題　Amazon Alexaスキル開発者が語る

技術本部の龍島です。本日は、今話題のスマートスピーカーについて。昨年より日本でも普及が進み、最近ではAmazon、Google、LINEなどのテレビCMでも目にすることが多くなりましたね。皆さん、実際に使ってみたことはありますか？

フォルシアではAmazon Alexaを利用したスキルの開発に取り組んでいます（JTB宿泊検索スキル）。様々な検索サイトの構築を行ってきたフォルシアが、VUI（Voice User Interface）での検索システムを構築するに当たり、感じたことや直面した音声特有の問題をご紹介したいと思います。

画面（GUI）と音声（VUI）の違い

まず、従来までのPCやスマホの画面を通じたインターフェース（GUI）での検索とAlexaなどのVUIの違いを考えてみましょう。

ユーザの自由度

従来までのGUIでは、画面の設計でユーザの行動を制限することができました。ラジオボタンやプルダウンを置いておけばユーザはどれかを選んでくれますし、日付選択カレンダーを置いておけば日付を選択してくれます。しかしVUIでは「日付を教えて下さい」と言ってもユーザがなんと答えるかはわかりません。ちゃんと日付を答えてくれるかもしれませんし、「日付は決めないで探したい」「やっぱりやめる」「最初に戻って」などと言われるかもしれません。作り手が期待する以外の発話をユーザがした際の対応を考えていく必要があります。ユーザ行動の自由度の高さはVUIの大きな特徴と言えるでしょう。

情報量

アウトプットの情報量もGUIとVUIの大きな違いです。GUIでは文字で大量の情報を画面に表示することが可能で、伝えたい情報は文字の色や大きさを変えたり、画像を用いたりすることでユーザに効率的に届ける事ができました。必要でないかもしれない情報もとりあえず画面に載せておくことで、ユーザに情報を取捨選択させるということも可能です。しかしアウトプットが音声のVUIでは提供できる情報量は限られています。長々しい商品説明文をユーザは聞いていられないので、ユーザの求める情報をピンポイントで簡潔に届ける必要があります。

ユーザの慣れ

見落としがちなのがユーザがそのインターフェースにどれだけ慣れているかです。GUIは既に多くの人が利用することに慣れており、意図する動作をさせるためにどうしたら良いかを知っています。例えば、ブラウザで前のページに戻りたければ左上の矢印を自然と押しますし、画面の下の方を見たければマウスホイールを回したり画面を上にスワイプしたりします。これは多くのブラウザが左上に戻るボタンがあり、画面を下にスクロールしていくUIにユーザが慣れているからです。しかし多くの人にとってVUIは初めての経験で、「今の発話をキャンセルしたい」や「終了させたい」「違うアプリを開きたい」と思った時にどうしたら良いかわからずユーザが迷ってしまうことがありえます。VUIがまだ出始めて間もないUIというのが原因ですが、適切にヘルプを出すなどしてユーザが迷子になってしまわないように設計していく必要があります。

GUIとVUIの課題の違い

GUIとVUIの違いは「文字」と「音声」の違いと考えることができます。地名を例にとって文字が音声に変わるとどういった問題が起こるのか考えてみましょう。

同音異漢字問題（仙台と川内）

宮城県の仙台（せんだい）と鹿児島県の川内（せんだい）のように同じ読みで漢字が異なる地名に起こる問題です。音声情報だけではこれら2つを区別することができませんので、現状ではユーザに「宮城県、鹿児島県、どちらのせんだいですか？」と聞くことになります。文字であれば2つを区別することができるので、音声特有の問題と言えるでしょう。

異音同漢字問題（清水と清水）

静岡県の清水（しみず）と京都府の清水（きよみず）のように異なる読みで漢字が同じ地名に起こる問題です。文字では区別できないですが、音声では区別することが可能です。しかし、現状のAlexaにおいてはAlexa内で音声を漢字に変換して連携される仕組みとなっているためスキル側に連携される情報は漢字のみとなり、2つを区別することができません。今後、読み情報が連携されるようになることで解消できる可能性があります。

同音同漢字問題（草津と草津）

群馬県の草津（くさつ）と滋賀県の草津（くさつ）のように同じ読み、同じ漢字の地名に起こる問題です。当然ですがこれらを文字、音声から区別することは不可能です。ユーザにどちらの草津かを聞き返す必要が出てきます。

しかし、この問題に限らず上記3つの問題全てに言えることですが、前後の文脈を読むことでこの問題は解消できる可能性があります。例えば「杜の都せんだい」といえば宮城県の仙台を指しているでしょうし、湯畑を調べた後に「くさつ」と言えば群馬県の草津を指している可能性が高いでしょう。キーワードの周辺から情報を集めることで、ユーザの意図するキーワードを推測することはこれから可能になっていくと思われます。

VUIのこれから

VUIのカギはインプット、アウトプット共に扱える情報が少ないことにあると思います。ユーザが求めるものはコンシェルジュのような、ひとこと言えば文脈を読んで欲しい情報を簡潔に返してくれるようなものでしょう。それを実現するためにはユーザの発話以上の情報が必要です。例えばそのユーザが以前ダイビングについて調べていた、という情報を事前に得られていれば、「この夏の良い旅行先教えて」とだけ言われた時に「沖縄はいかがでしょう？」と、よりユーザが欲しがるレコメンドができます。ユーザからのインプットが少なくなってしまう以上、発話以外のユーザ情報をいかに集め、簡潔かつ有益な情報をユーザに返すかがこれからのVUIでは重要になってくるでしょう。