＜リロバケーションズ様＞15年ぶりのサイト刷新　お客様に「もっと旅」を提供し続けるために

フォルシアが提供する商品販売プラットフォームwebコネクト。今回は、約15年ぶりのサイト全面刷新という一大プロジェクトにwebコネクトを導入してくださったリロバケーションズ様にお話を伺いました。

企業のWebサイト刷新ご担当の方にご参考にしていただければ幸いです。

リロバケーションズについて

― 貴社のご紹介をお願いします。

当社は株式会社リログループの100％出資会社で、グループの観光事業を中心に「会員制リゾート事業」「ホテル・旅館の運営/再生事業」「ホテル総合支援サービス事業」「リゾートマンションの管理事業」という４つのビジネスを展開しています。
フォルシアさんに担当していただいたのは、「会員制リゾート事業」にて使われている会員様向けWebサイト「リロバケーションクラブ」の刷新になります。

― 「リロバケーションクラブ」とは？

「リロバケーションクラブ」は、「使いたい時に利用しにくい」といった従来型のリゾートシステムの欠点を解消するために、リログループが独自に考案したポイント制で利用できる会員制のタイムシェア別荘です。お客様は保有ポイントの範囲内で全国のリゾート施設を一生涯利用することができます。2023年11月、フォルシアさんにご担当いただき、「リロバケーションクラブ」の別荘・リゾート施設予約サイト（以下、オーナーズサイト）を刷新いたしました。

オーナーズサイト刷新ついて

― オーナーズサイト刷新前にどのようなお悩みや課題を抱えていたのでしょうか？

オーナーズサイト刷新前、お客様から様々なご指摘がありました。15年以上前から使っているサイトなので見た目も年季が入っていて、予約サイト画面が見づらい、スマートフォンにも対応してほしい、特定のブラウザ以外だと文字がずれる、などなど。システム目線だと15年もたっていたので、各種基盤となるプログラミング言語も最新のものではなかったですし、セキュリティに対しての心配もありました。
そのため、システムとしての安定性を求めて、手動対応の削減を行い、お客様ご自身ですべてのサービスをWeb上で完結していただくことをゴールとしていました。

― 15年間使っていたサイトを刷新する―会社として大プロジェクトだったのでは？

そうですね。そもそも担当する私たちもシステム構築をしたことがないメンバーだったので、まずは、「旅行システム構築のプロジェクトってこういうものだよ」というところから始まりました。打ち合わせをしていても、聞いたことがないIT用語ばかりのときもありました（笑）。

― どうしてフォルシアを選んでくださったのでしょうか。

弊社の商品の特徴としてポイント制リゾートというものがあります。業界でも独自の仕組みなので、色んなシステム会社さんから、フルスクラッチ（既存のものを流用せず、ゼロから開発すること）でないと実現は難しいという話を聞いていました。
その中でフォルシアさんからは、webコネクトを導入することでフルスクラッチでの開発にはならないかつ、独自性も出していけること、そして将来的な技術の発展に合わせて、機能を拡張していくといった我々の将来性を考えた提案をしていただきました。

プロジェクトを進めていく中で

― 一番大変だったことについてお聞かせください。

ポイント制リゾートのサービス開始から20年が経過していたことで、型にはまらない特殊な対応やルールが多く存在していたことです。イレギュラー対応が必要な施設や、文章化されていない細かいルールがコールセンターや現場スタッフの頭の中にしかないケースもあり、それらをシステム化のために吸い上げて、言語化して、説明していく作業が非常に大変でした。
要件定義の時はかなり矛盾した内容をお伝えしてしまったこともあり、逆にフォルシアさんからご指摘いただいてその矛盾に気づいたりして（笑）。20年前の当時の資料を提出したら、気づいたときにはフォルシアさんの方が詳しくなっている、ということもありました。

― フォルシアとプロジェクトを進めた率直な感想をお聞きかせください。

（大橋様）自分自身、IT用語がわからない中で、自分なりに要望を伝えていたのですが、担当のITコンサルタントさんが私の言いたいことを組み立ててくれて、「今のは○○ということですかね」と言い換えて議論を一緒に進めてくださったり、何か問題が発生してもすぐに対応してくれて、「本日中の対応が難しかったらこの日までに対応します」という形で常にスピーディーな動きをしてくれたので、頼れる存在でした。

（工藤様）弊社の商品を正確にご理解いただいて、システムに落とし込むときに誠実にサポートいただけたなと思っています。さんざん無茶を言ったのにそれらを飲み込んでもらって、普通だったら途中で逃げ出してしまうのではないかというくらい大変なプロジェクトだったと思うのですが、最後までやりきってくださって...感謝しかないです。

15年ぶりのサイト刷新を終えて

― リリース後の感想を教えていただけますか。

システム担当としては、やはりシステムが15年前のものだと不安定で、緊急対応が土日に入るかもしれないと思うと、金曜日も気が気ではないという状況だったんです(笑)。新しい施設を１件追加するだけでも時間がかかるし手作業が必要だったのですが、最新のシステムが導入されて、手離れの良い仕組みになったなと思います。
また、Web予約の割合が大幅に改善しました。月間１万件以上の予約をいただく中で、現在９割弱のお客様がWeb上で予約をとってくれています。刷新前は２〜３割、良くて５割という世界だったので、サイト刷新は、カスタマーサクセス向上につながっているのかなと思います。

― webコネクトで気に入っているところがもしあればお聞きかせください。

複雑な条件から瞬時に結果を返してくれるところです。旧システムでは、Webサイト上で新別荘地の予約を開放すると、アクセスが集中してサイトがダウンしてしまうことがあったのですが、新サイトになって検索条件が細かくなったにもかかわらず、サーバーダウンすることなく、通常時と変わらない速度で検索結果が表示されます。新サイトへの刷新後の予約の滑り出しもよかったです。
また、今までは在庫表示が「〇」か「✕」かの２択だったのが、新しく「キャンセル待ち」という項目が出せるようになりました。お客様はWeb上で「キャンセル待ち」予約をしていただくことができますし、私たちとしてもキャンセルが出たらすぐにその枠をお客様へ提供できます。サイト刷新前はキャンセル待ち対応は電話でしか行えなかったので、全てWeb上で完結できるようになったことはお客様からも良い反応をいただいています。


― ありがとうございます。逆に改善したい点はありますか。

並び順の種類を増やせたら嬉しいですね。毎年３月初旬のポイント失効期日が近づくと、ポイントを使っていなかったお客様が翌月や翌々月の予約を取られることが多く、パッと見「キャンセル待ち」ばかりの状態になるので、そこを変えられたらなとは思っています。現在はポイントの高い順・低い順の並び替えのみなのですが、在庫のある順に並べられたら、お客様に在庫「〇」のリゾート地もあるよという見せ方ができるかなと考えています。

今後の展望

― 今後のビジネスの展望を教えてください。

これまで当社は会員制リゾートとして全国に宿泊施設を拡充し、お客様に快適なリゾートライフを提供してまいりました。しかし現状に満足することなく、今後はデジタル技術を活用した利便性向上や、より多様なリゾート体験の開発を進めてまいります。お客様にとってより快適で特別な旅をお届けできるように努めてまいりますので、ぜひご期待ください。

― 最後に、メッセージをお願いします！

今回のシステム刷新はフォルシアさんの柔軟なサポートのおかげで成功しました。しっかりと、良いシステムを作ってくださるので、サイト刷新等に悩んでいる会社さんがいましたら、ぜひフォルシアさんへ！と思います（笑）
弊社代表の好きな言葉に「人類にもっと旅」というものがあるのですが、「もっと旅」を生み出せるように、弊社とフォルシアさんとで共に進化していけたらいいなと考えています。
今後ともよろしくお願いいたします。