＜日本旅行様＞お客様の求める価値を実現して110余年　Webサイトリニューアルのねらいとは

フォルシアが提供する商品販売プラットフォームwebコネクト。今回は、9月にWebサイトのUI/UX改善をされた日本旅行様に、webコネクト導入の背景についてお話をお聞きしました。

企業のWebサイト刷新ご担当の方にご参考にしていただければ幸いです。

今回お話を聞いたお客様

株式会社日本旅行
ツーリズム事業本部
ICT営業推進部
Webディレクションチーム
マネージャー
稲葉 典子様

ツーリズム事業本部
システムトラベルセンター
副支店長
原田 政和様

※　所属はインタビュー当時のものになります。

日本旅行について

― 貴社のご紹介をお願いします。

日本旅行の前身である日本旅行会は日本で一番最初に作られた旅行会社で、1905年に創業しました。現在の日本旅行の事業領域は、「ソリューション事業」と「ツーリズム事業」の2つの柱から成り立っています。「ツーリズム事業」としては、50年以上の歴史があるパック旅行の「赤い風船」の販売を中心に、国内旅行の販売に強みをもっています。
お客さまの満足を一番に思い、100年以上に渡って、旅の喜びを創り出すお手伝いをしてきました。お客さまの声に寄り添い続けてきたリアル旅行会社です。

個人向けサイトのリニューアルについて

― 今回の個人向けサイトのUI/UXリニューアルの背景やねらいを教えてください。

旅行予約のオンライン化が進んでいる中で、日本旅行においてもウェブを基軸とした仕入れ・造成・販売の一体化、着地商品の充実を目指した活動を推進しています。日本旅行はリアルの旅行会社ですので、リアル旅行会社としての安心感と、ツーリズム事業のデジタル化をしていくことで、今後もお客様に選ばれる旅行会社になることを目指していく、ということが今回のリニューアルの背景になっています。
ねらいという点で言うと、5つあります。1つめは、JR＋宿泊セットプランの検索・予約における飛躍的な利用者体験の向上。2つめは、JR西日本グループとしてのWESTER会員の連携の強化。あとはJR西日本が運営しているtabiwaトラベルという直販サイトとの連携。3つめは、グループの中でも強く言われている、情報セキュリティ指針に従った安全性の高いシステム構築。4つめは、システム障害に耐性がある可用性と信頼性の高いシステムの構築。5つめは、お客様が目的地を指定しやすくするために、フリーワード検索の機能拡充や複数エリアの同時選択を実装するということ。このように5つ挙げましたが、「お客様に使いやすいと思っていただけるように」という点はすべてにおいて共通して言える軸になっています。

― 挙げていただいた5つのねらいをお聞きすると、前向きな改善のためのリニューアルだったのだということがよくわかりますね。今回のリニューアルのこだわりポイントを教えてください。

オンライン販売の主軸であるJR＋宿泊セットプランにおける、主に販売機能の拡充ですね。特にJR絡みのところで、途中下車ができるような検索であったり周遊できるものであったりとか。お客様の方でJRの列車を変更できる仕組みになっています。予約画面の視認性と操作性の向上、デザイン刷新、画面ステップ数の削減、といったところがポイントとなっています。前述の「お客様に使いやすいと思っていただけるように」というねらいを実現するためのリニューアル内容です。

― 原田様は今回のリニューアルが終わった後、実際にリニューアルされたWebサイトを使う部門である予約センターに移られたとのことですが、現場からの反響はありましたでしょうか？

今回プロジェクトを進めるにあたって、お客様と向き合っている現場で「どういったお客様の声が多いか」というところを拾い上げて、それらをどのように実装するかを考えて進めてきました。今回リリースした新機能においては、現場の担当者から「お客様や現場の要望の多くは実現できた」という声をもらいました。社内からは「新機能の特集機能やランドマーク機能を早速活用したい」という声や、「マイページ上でのお客様とのコミュニケーションがわかりやすくなった」という声もあがってきています。
また、弊社のお取引先である宿泊施設の担当の方が、出張される際に弊社のJR＋宿泊セットプランを使っていただいたようで、「画面が変わったときに、とても見やすく使いやすくなった」というご感想をいただきました。実際そこを目指してやってきたのでそのような言葉を聞けたのは嬉しかったですね。リニューアルしたばかりなので、実際のお客様からの声は今後アンケートを取らせていただいて、そちらの内容をもとに次なる改修を行っていきたいと考えています。

― 現場からの声は嬉しいですね。今回のリニューアルに際して、弊社が貢献できた部分を教えてください。

今回、リニューアルの構想や要件定義を弊社側で先に行っており、それらを実現するための具体的な提案をフォルシアさんにしていただきました。その部分が大きく貢献していただけたと、実感しています。あとは、全体統制ということで、弊社側のチームにも入っていただいていましたのでプロジェクト進行の全体管理にも大きく関わっていただいて本当に助かりました。ありがとうございました。

フォルシアとのプロジェクト進行について

― UI/UXのリニューアル支援を弊社に任せてくださった決め手がもしあれば教えてください。

2007年より弊社サイトに携わっていただいているため、これまでの課題や弊社の細かい背景を理解していただけているという安心感がありました。中でも、力を入れているJRセットプランのシステムですと、2019年のリニューアルからその先のwebマル契のリリースなど、立て続けに一緒にプロジェクトを進めてきたというところがありましたので、一緒に作りあげていくイメージが湧きやすかったです。私たちも中にいて実感するのですが、弊社のシステムや仕組みには癖がある部分や、「どうしてこのような作りになっているのか？」という部分もあるので、それらをすでにご理解いただけているということが大変助かるポイントです。

― 嬉しいです。弊社とプロジェクトを進めていただくにあたって実際に感じられた、フォルシアの価値がもしあれば教えてください。

長年、追加改修を重ねて育ててきた様々な仕組みや機能を、新しい画面でも多くを再現する必要がありました。そこに関しては、長年担当いただいているメンバーに加え、webコネクトのメンバーにも新しく参加いただいて、既存機能を踏まえたうえで新しい画面を作っていただけたので、仕様を検討するうえでもスムーズでした。
また、開発にあたり要件を詰めていく工程の中で、弊社が実現したいことに対して、フォルシアさんからも機能・デザイン含めてアドバイスをいただきました。
具体的には、JR周遊（往路着地と異なる復路発地）の機能検討では、実際のデモもご用意いただきご提案いただいたので、判断がしやすかったです。検索絞り込みのランドマーク機能でも、複雑なパターン条件を整理いただきご提案いただいたので大変助かりました。

― プロジェクトを進めるうえで、一番大変だった点を教えてください。

開発規模に対して通常よりも開発期間が短い中での実装というのが、そもそもの今回の難しさだったと考えています。そこを遅延なく対応・調整していただいたという点に、非常に感謝しています。膨大な仕様検討と開発を並行して進めていただき、一部先回りして動いていただけたのは、フォルシアさんの豊富な経験があってこその進行だったと思います。

― フォルシアのメンバーに対して印象に残っているエピソードはありますでしょうか。

皆さんそれぞれに対して印象に残っていますね。窓口になっていただいていた担当者の方には定例MTGをスムーズに進めていただきました。限られた時間の中で、その進行を上手く回してくれたことが、最大限の議論と検討を進めていけた要因だと思います。
あとは長年担当いただいているメンバーの方の安心感はありますね。弊社サイドの癖や細かい仕様を熟知していただいているので、「旧画面の仕様はどうなっていたっけ？」というやり取りが出てくるたびに、すぐに「こうなっていました」と回答していただきました。そこが検討のスピード感を保持することにつながりました。
全体統制チームで参加していただいた皆さんには、各MTGの場もそうですし、内部の進行の確認のところでも大きく関わってリードして進めてくれて本当に感謝しています。
中立的な立場で発言したり対応したりしていただき、寄り添って考えていただけていると感じることがとても多かったので、強固な信頼関係が築けたと感じています。
プロジェクトは、佳境になるとどうしても大変になってきて混乱しがちになるのですが、全体統制チームの方がドンと受け止めてくださって進行いただけるという安心感もありました。それもあって、何とか乗り越えていけたのではないかと思っています。

さいごに

― 今後のビジネスの展望を教えてください。

展望と言うほど大きくなく直近の話ですが、まず追加機能の検討・実装を予定しています。リリースがゴールではなく、リリース後の今後の改善が重要と認識しています。ですので、リリース後の分析データをもとに改善を重ねて、お客様から、商品の魅力というのはもちろんなのですが、「使いやすさ」で選んでいただけるサイトを目指したいと考えています。引き続きフォルシアさんにもご協力いただければと考えています。

― 最後に、メッセージをお願いします。

弊社におけるこれまでの開発においては、担当いただく開発会社さんと共に要件定義を行った上で開発に入るといったかたちを取っていました。今回のプロジェクトでは、弊社側で要件定義まで終えた段階でフォルシアさんを含む複数社の開発会社さんにご提案依頼をしました。開発期間が短いという弊社側の事情により短期間でのご提案のお願いとなり、そのような状況下で提案を断念される会社さんがある中、フォルシアさんには弊社の要件を漏れなく満たすご提案をいただきました。フォルシアさんのこれまでの経験と実績があってこそのことかと思いますが、フォルシアという会社の総合力の高さを改めて感じさせていただいたプロジェクトでした。ありがとうございました！

「JR・新幹線＋宿泊プラン」画面構成（イメージ）

「国内ホテル・旅館宿泊予約」画面構成（イメージ）