＜ビッグホリデー様＞挑戦を続けて60年　ユニークな顧客ニーズに応え続けるために

フォルシアが提供する商品販売プラットフォームwebコネクト。今回は、webコネクトの中で、航空とJRのダイナミックパッケージ（DP）型／各種ツアー型検索、電子クーポンの機能をご活用いただいているビッグホリデー様にお話をお聞きしました。

企業のWebサイト刷新ご担当の方にご参考にしていただければ幸いです。

ビッグホリデーの事業について

━ 貴社についてご紹介をお願いします。

来年で創業60周年を迎える旅行会社です。全日空を利用したパッケージ商品やスキーツアー商品を中心としたパンフレットを関東の旅行代理店の店頭に置いてもらい、卸販売で事業を拡大してきました。現在はパンフレット販売は廃止して、募集型企画旅行を自社のWebサイトで販売するBtoCモデルを構築してビジネスを展開しています。
募集型企画旅行では、人気テーマパークの入場券セットプランや、多種多様なスキー＆スノーボードツアー商品、ユニークな企画商品などが充実しており、幅広い年齢層のお客様にご利用いただいています。

━ パンフレット販売からWeb販売へ舵を切ることになった経緯を教えてください。

数年前に航空・JRの運賃が可変型になりました。そのことによって、パンフレットに価格を設定して表記するのが難しくなったことが、BtoBモデルからBtoCモデルへの転換、ならびにパンフレット販売からWeb販売への転換につながりました。
当社は、それ以前にも携帯電話でインターネット接続ができるようになった初期の頃に、積極的に携帯キャリアから公式サイトを取得したり、同時にクライアントサーバー型のオープンシステムを導入したりと、パンフレット販売に主軸を置きながらもいつか訪れるであろうWeb販売時代のために、少しずつ準備を進めていたのです。世の中的にも、OTAが台頭してから空気感が変わってきましたよね。その頃から、BtoCマーケットはWebが中心になっていき、それは旅行業界においても例外ではありませんでした。

webコネクト導入について

ー ビッグホリデー様では、2020年10月からフォルシアのwebコネクトを導入いただいております。どのような経緯で導入に至ったのでしょうか。

当社では、2013年に基幹システムを一新しました。その際、Webサイトについてもリニューアルすることになり、それにあたって同業他社のWebサイトをリサーチしました。すると、やたら検索結果の表示が早いWebサイトがいくつかあったので、それらを開発したのはどこの会社なのかと調べたらフォルシアさんでした。その後、私から連絡して導入についてご相談していたのですが、そのときは残念ながらご縁がありませんでした。
導入には至らなかったものの、その後も知人から一定程度のフォルシアさんに関する情報が入ってきていたので、どういう会社なのかという基本的な知識はありました。そのような中で、当社では2018年にJRのダイナミックパッケージを本格展開することになりました。そのタイミングで、過去の経緯や実績も含めてフォルシアさんが適任だと思い、声をおかけしました。「検索といえばフォルシア」という考えはずっと残っていましたので再会に至るまでは速かったですね。

ー 再会まで5年、開発までは7年越しだったのですね。webコネクトサービスを導入してから変わった点はありますか？

昨年12月に、当社の主力商品であるスキー&スノーボードツアーにwebコネクト電子クーポンを導入しましたが、リフト券や紙クーポン等の発送という工程がなくなったのでお客様の予約を直前まで受けることができるようになりました。これによって、JR商品の売上が伸びているのでありがたいです。
また、期待していたとおり、やはり検索が速いので、サイト内でもやもやする時間が短縮されて離脱が減少しました。そのことによって、販売チャンスが増えているということは感じていますね。一度離脱してしまうと、なかなか同じページには戻ってこないので。
あとは、遷移画面の少なさはメリットに感じています。宿泊画面を同一画面で表示させることによって検索結果の画面から2画面で選択内容確認ページにたどり着ける。スピードが速いのは想定していましたが、それ以外の点においても改善されてより使い勝手の良いWebサイトになったと感じています。
販売側からも使いやすくなった、わかりやすくなったという声が耳に入ってきます。使いやすく、わかりやすくするために取り組んできたことだったので、現場からのリアルな声は、客観的な意見として大変嬉しいですね。

ー 12月1日から販売開始となった中日（なかび）航空ツアー（※ 旅行期間中に飛行機での移動を含むツアー）について、どのような商品なのか教えていただけますでしょうか。

中日航空ツアーは、パンフレット販売時代から販売していた商品です。たとえば、「往路：羽田ｰ那覇　中日移動：那覇ｰ石垣　復路：石垣ｰ羽田」というような往復路で異なる空港から発着する飛行機の便を選択することができるので、飛行機移動を伴う距離の旅行先を複数組み合わせたいお客様に大変好評です。
こちらの商品に関しては、パンフレットがなくなったとしてもWebで販売し続けられるような体制を構築したいと考えていました。ただ、フォルシアさんからは「実現するのは難しい。やるんですか？」とバッサリ（笑）。従前、当社のWeb構築をお願いしていた他社のベンダーからは「簡単にできる」と聞いていたので、フォルシアさんのその反応は予想外でした。ただ、当社としてもやらないという選択肢はなかったので「絶対にやります」と言い続けて、2年かけてようやく実現してもらいました。

フォルシアの印象

ー 今回、フォルシアと一緒にプロジェクトを進めていただいた感想はありますか？

プロジェクト進行のスケジュールやタスクを明確に示してくれたので、当社の方でも管理しやすかったです。当時の担当の方が「次はこれをやるんですよ」とタスクを教えてくれるので、そのとおりにこなしていけばスムーズに進んでいきました。
あと、担当の皆さんが、当社の成功を心から願ってくれているのが日頃の対応や言葉の端々から伝わってきましたので、自然と信頼関係を築けました。そのような信頼関係がある状態で共にプロジェクトを進められたことは本当に幸運だったと思っています。

ー 特に印象的だったエピソードがあれば教えてください。

ツアー型の開発については当初は対応できないと言われていましたが、何とか実現できる形に対応してくれました。当社はユーザビリティにも強いこだわりがあって一切妥協しなかったので、「ああしてほしい、こうしてほしい」と、とことん要望を伝えました。そうした中で、実現不可能に思えるようなことに対して「無理です」と一刀両断するのではなく、どうしたら実現できるかを熟考して全力で対応してくれた。大変ありがたく、感謝しています。
また、こんな印象的なエピソードもあります。開発のときにとあるエンジニアの方と舌戦を繰り広げました。その方がフォルシアさんを退職するときに、メールのCCに他の人を入れずに個別で連絡をくれたんです。そこには、webコネクトはビッグホリデーと共に作り上げたと思っている。ビッグホリデーなしで今のwebコネクトと自分自身はないと思う、という趣旨のことが書いてあって。非常に嬉しかったですし、達成感を得た瞬間でした。

今後の展開

ー 今後の展望を教えてください。

ユーザビリティに関してはちょうど今もフォルシアさんに改修を依頼しているところですが、まだまだ足りない部分もあるので、これからよりお客様にとって使いやすいWebサイトになるように、追求し続けたいです。
また、webコネクト自体が交通素材、宿泊素材、着地素材を包括した巨大なプラットフォームなので、当社にとってはこれまで取引のなかったサプライヤーへ、webコネクトを通して簡単に接触することができます。これはすなわち、商品造成の可能性が大変広がるということで、大変有意義だと感じています。その可能性を活かして、パンフレット販売時代にはできなかったような、よりユーザーのニーズに適した商品をたくさん作っていきたいですね。

ー 最後に、メッセージをお願いします。

会社の規模によって様々だと思いますが、基本的にはシステムを導入しただけで予約が増えるということはありません。むしろ、各社のWebサイトを横断して安い商品だけがユーザーの目につきやすくなった分、Web販売の方が競争が厳しいという面もあります。
Web販売は日々進化していて、当然そこにコストも付いてくるので、Web販売に力を入れている各社の皆さんは悩んでいると思います。どこまでやったら良いのか、終着点がないんですよね。実現したいことはたくさんあるけれど、できることは限られる。ですので、その会社に適した範囲で自社の強みを生かせるシステムはどれか、できることは何なのか、ということを考えながら進めていくことが、今後システムを開発するうえで、そしてフォルシアさんと付き合っていくうえで重要だと思います。