【インタビュー】株式会社ベネフィット・ワン様

コールセンターからwebや携帯への転換を計画していました

2006年頃、弊社から会員様へのサービス情報の提供方法は、年間総合カタログ「ガイドブック」や年に数回発行する「会報誌」といった紙のメディアが大きなウェイトを占めていました。お客様のお申込方法も、紙のメディア経由での電話が圧倒的に多い状況でした。当時の申込の比率はおそらくweb・携帯を足して全体の20%でした。私自身はこの状況について、プロダクト目線や業務の回し方において、非常にもったいないことをしていると感じていました。例えば、外の世界を見たときに「楽天トラベル」や「じゃらん」に代表されるような宿泊施設の予約サイトや、航空会社のwebサイトのブッキングの仕組み等、webの機能や特性をうまく取り込んで業容を飛躍的に伸ばしていらっしゃる企業様がありました。そこで、会社として急いでキャッチアップしないと時代遅れになるという危機感が社員の中でも高まり、サービス開発部とシステム部でプロジェクト化し、検討が始まりました。

大量の情報提供には検索エンジンが幹になる

早速多方面に相談しながら情報を集約していきました。いろいろ話し合いを重ねた中で出てきた方針が、大量の情報をスムーズに迅速に提供するには、検索エンジンという幹の部分が大事だという結論になりました。そこで、賛同してくださる協力会社様に、ご提案をいただき、まずメインパートナーを決めることになりました。複数の方から御社の評判がいいという話を聞いたものですからコンペに加わっていただきました。これが最初の出会いです。我々のサービスは、宿泊予約が非常に多いのが特徴で、複雑な宿泊予約の検索機能の実績があったのが御社でした。

画期的なスピードと独自の考え方

最終プレゼンテーションで、画期的なスピードと独自の考え方をお持ちで、「こんなに早く動く検索エンジンが世の中にあるのか」と思ったくらい感動したのを昨日の事のように覚えています。プレゼンを受けたあと、採用を決めていない段階から出会った社員に対して「こんなすごい検索エンジンがある」と自分のことのように自慢していたのを思い出します。いろいろと無理を飲んでいただき、御社の仕組みを核にしていきましょうということでスタートラインについたのが約2年半前でした。同時期に、基幹システムの入替のプロジェクトが動いており、基幹システムとの連携についても御社には労を折っていただきました。

ビジネスモデルへの検索エンジンの最適化

現場の報告から、検索エンジンが優れているのはさることながら、我々のビジネスモデルに対して、社員のように、「こういうふうに活用したら最適化が図れますよ」とアドバイスいただいたと聞いています。このおかげで、非常にストレスがなく業務が進んだようです。新しい会社さんと業務をスタートするのは、どうしても仕事の進め方のところで右往左往しやすいところがあるかと思うのですが、御社との間においては我々の痒いところまでサポートしていただきました。スケジュールどおり進めていただき、稼働前に、テストを十分に重ねられる時間をつくっていただきました。

PV前年比2倍以上の大幅な増加

サービスを導入して、目に見える効果がどれくらい現れるかが大事になってくると思います。今日は3つ具体的にお話ししたいと思います。まず1つ目はページビュー数（PV）です。PVが上がらないと目的が達成できません。PVは、コンテンツの質・量のバランスや、基幹システムの動きなどが相まっての話ではあると思いますが、御社のシステムの導入により昨年に比べて2倍以上のPVを確保することができました。

経費の削減はもちろんエコの視点から

3つ目は業務の生産性向上についてです。例えば宿泊施設の1件あたりの申込のオペレーションコストを、電話とweb・携帯で比較すると、web・携帯へ移行することで劇的なコスト削減が毎年可能になります。我々は、あくまでもお客様の利便性の向上が第一ですが業務の効率化あるいは、業務経費の削減においても計り知れないインパクトが出せると思っています。今後、配送費を含めて年間十数億円かけているガイドブックや会報誌での利用促進をweb・携帯にシフトしていくと、カスタマーセンターのコストだけでなく紙のコスト削減にもつながります。紙のカタログというのは1年間で廃棄となるため、お客様方からもエコという視点から、ご指摘をいただていました。従来の紙による情報伝達をweb・携帯にシフトさせることで、紙資源の大きな削減につながります。そして、紙媒体に投資していた部分をwebや携帯に投資することにより、現在よりもさらに「探しやすく、使いやすい、webと携帯を作る」ことが使命だと考えています。

今後のフォルシアに望むことについて

常に新しい提案を期待しています

[太田様] アウトソーシングの良さだと思うのですが、我々が検索システムを自社開発していく場合、自分たちで新しい機能の情報を収集しながら作るには、開発の労力や、失敗するリスクが常にあります。御社から最新の情報と機能をご提案いただき、我々は「一番いいものを、一番いいタイミングで使うことが出来た」これに勝るものは無いと思います。このメリットを今後も享受できるように期待したいと思います。webを取り巻く環境は、かなりの勢いで携帯にシフトしていますので、今まで以上に、御社のお力をぜひお借りしたいと思っています。

要件整理とフォローの体制に感謝しています

[松蔭様] 要件整理の手法が感動的でした。こちらがお話したことを基本的にノーと言わず、次のミーティングでは動作するプロトタイプ形式でご提案いただきました。おかげさまで完成時にイメージのズレが少なかったです。この手法のおかげで仕様確認の打ち合わせは、楽しかったです。また、リリースしてからのフォローも素晴らしいと思います。システムですからリリースした後も、次々と改良要望が見えてきます。それに対し、どうやって乗り越えるかを一緒に考えていただき、またご提案いただけたことに感謝しています。今後とも新しい機能提案などよろしくお願いします。

情報の整理という点がいいですね

[石飛様] 要件定義を含めた「情報の整理」という点がやりやすかったと思います。システムを組む上で要件を出していくと、他の事と重なるところがあるので、この部分が重なっていて、この部分に影響が発生しますよとロジックが全部整理された上で情報を提供していただけたので、的確な判断が出来ました。このようなスピーディな対応で仕事が非常に進めやすかったですね。今後は、様々な情報をお持ちの貴社の強みを活かして新しいカスタマイズやコラボレーションに協力いただけたらと期待しています。